Иерусалим, 29 октября 2025 года (TPS-IL) - Советы не мотивируют к лучшему обслуживанию и часто даются скорее из привычки и социального давления, чем из искренней благодарности, согласно исследованиям израильских и американских исследователей. Опубликованное в среду исследование предложило ресторанам пересмотреть систему оплаты и бонусов за производительность, а также призвало потребителей более осознанно подходить к чаевым.
"Человек-экономист, который интересуется только своим материальным благосостоянием, не имеет причин давать чаевые после оказания услуг", - пояснил доктор Ран Снитковский из Школы менеджмента Коллера Тель-Авивского университета. "Ранее исследователи предполагали, что чаевые обеспечивают лучшее обслуживание в будущем, но это не объясняет, почему чаевые даются даже тогда, когда клиенты вряд ли снова встретятся с тем же поставщиком услуг. Например, таксист в Нью-Йорке может никогда не увидеть пассажира второй раз, и даже если это произойдет, он, вероятно, не запомнит его".
Доктор Снитковский совместно с профессором Лауренсом Дебо из Школы бизнеса Такк Дартмутского колледжа написали статью, опубликованную в рецензируемом журнале "Management Science", где они использовали математические модели и инструменты из теории игр и поведенческой экономики для изучения психологии чаевых. Исследователи выделили две основные мотивации: искреннюю благодарность за услугу и соответствие действующим нормам.
"В эту модель мы внесли две основные причины, по которым люди сообщают о даче чаевых: первая - выражение благодарности поставщику услуг, а вторая - соответствие - делать то, что делают все остальные", - сказал Снитковский. "Первая причина отражает личную оценку услуги или взаимодействия между поставщиком и клиентом. Вторая связана с социальным восприятием и взаимодействием с другими клиентами. Другими словами, мы можем различить между "ценителями" и "конформистами".
исследование показало, что уровень чаевых часто растет со временем в обществах, где сильное социальное давление. Ценители - те, кто дает чаевые выше среднего, чтобы вознаградить хорошее обслуживание, - обычно тянут конформистов вверх, постепенно увеличивая общий уровень чаевых. "Это может объяснить, почему уровень чаевых в США несколько десятилетий назад составлял около 10%, а теперь приближается к 20%", - сказал Снитковский. Рост уровня чаевых также может отражать увеличение экономического неравенства, гипотезу, поддержанную их моделью и предложенную профессором Йорамом Маргалиотом из Тель-Авивского университета.
Тем не менее, чаевые являются слабым стимулом для улучшения обслуживания.
"Если сервис знает, что большинство клиентов - конформисты, то нет особого смысла вкладывать дополнительные усилия, поскольку они все равно дадут обычную сумму", - пояснил Снитковский. В обществе, состоящем исключительно из ценителей, чаевые более эффективно вознаграждали бы и мотивировали сервис.
Исследование также рассмотрело систему "чаевой кредит" в большинстве штатов США, которая позволяет работодателям платить субминимальные зарплаты работникам, получающим чаевые, и использовать чаевые для компенсации разницы. "Мы видим, что более высокий чаевой кредит позволяет компаниям снизить цены, потому что они больше полагаются на чаевые для финансирования труда", - сказал Снитковский. "Это предполагает элемент экономической эффективности, но эта эффективность достигается за счет доходов отдельного сервиса".
Исследование несет практические последствия. Для бизнеса оно подчеркивает потенциальные выгоды альтернатив, таких как оплата на основе производительности или фиксированные зарплаты с периодическими бонусами за обслуживание. Для законодателей оно вызывает вопросы о справедливости законов о чаевых кредитах и предлагает пересмотр политики минимальной зарплаты для работников, получающих чаевые. Для потребителей понимание того, что чаевые часто отражают конформизм, а не искреннюю благодарность, позволяет более осознанно подходить к даче чаевых и поддерживать более справедливые системы оплаты труда, говорится в исследовании.
Доктор Снитковский признает, что лично не любит давать чаевые. "Чаевые ставят клиентов в неловкое положение", - говорит он. "Исследования показывают, что они могут поощрять сексистское поведение по отношению к женским официанткам и вносить расовые предвзятости. Однако чаевые также позволяют тем, кто готов заплатить больше за услугу, субсидировать ее для других. У них есть некоторые положительные эффекты, но современные инструменты, такие как онлайн-отзывы и внутренний мониторинг, предлагают лучшие способы оценки сервиса, чем полагаться на чаевые".
